在数字化转型与人工智能加速渗透的今天，企业对IT服务管理（ITSM）的智能化需求日益迫切。Gartner《IT服务管理中AI应用魔力象限》作为全球IT行业最具权威性的评估报告之一，其对供应商能力与市场趋势的客观分析，已成为企业IT决策者制定战略的核心参考。近日，ManageEngine卓豪凭借在AI驱动ITSM领域的深度布局与技术实力，成功入选该魔力象限，这不仅是对其产品能力的权威认可，更标志着ManageEngine卓豪在智能ITSM赛道的全球竞争力再上新台阶。

智能ITSM的三大核心趋势与企业痛点

Gartner最新研究揭示了AI在ITSM领域的三大关键趋势，同时也折射出企业当前面临的核心痛点：

● AI项目可持续性挑战：到2027年，50%的IT服务台AI项目将因隐藏成本、风险或ROI不达预期而终止。企业普遍面临AI部署“看起来美，落地难”的困境，如何平衡投入与产出成为首要难题。

● 知识库生产力革命：生成式AI将成为IT支持与知识库文章的“第一作者”，到2027年其产出量将超过人工。传统依赖人工维护的知识库存在更新慢、覆盖面窄、响应滞后等问题，已无法满足快速迭代的业务需求。

● 零接触服务台加速落地：到2030年，20%的高成熟度I&O组织将实现零接触服务台，而2025年这一比例不足1%。当前多数企业仍处于“被动响应”阶段，工单处理依赖人工流转，效率低下且易出错，亟需从“人驱动”向“AI驱动”转型。

企业智能化转型的三大核心应对策略

面对AI驱动的ITSM变革，企业需从“盲目跟风”转向“精准布局”，ManageEngine基于全球190+国家客户的实践经验，总结出三大落地路径：

1.科学评估ROI与风险：避免“为AI而AI”，需结合业务场景明确价值指标（如工单自动化率、SLA达标率）。ManageEngine提供翔实的SLA数据与资产全生命周期管理能力，帮助企业实时监控AI项目投入产出比，降低试错成本。

2.构建AI原生知识库体系：利用生成式AI自动提取工单历史数据、集成第三方文档，快速生成标准化解决方案。ManageEngine内置智能问答功能与用户调查模块，可自动更新知识库并优化应答逻辑，实现“知识沉淀-复用-迭代”闭环。

3.分阶段推进零接触服务台：从“半自动响应”（AI辅助分类派单）到“全自动处理”（AI独立解决常规问题），逐步减少人工干预。ManageEngine支持企业微信、钉钉、飞书等多平台集成，员工可通过日常办公工具发起服务请求，AI自动匹配解决方案，实现“员工自助-AI处理-人工兜底”的高效协作模式。

ManageEngine智能ITSM的三大核心优势

作为Gartner魔力象限“专注型厂商”，ManageEngine凭借深厚的技术积累与客户洞察，在智能ITSM领域形成差异化竞争力：

1. 完善的ITIL流程，一站式落地合规与效率

深度贴合ITIL 4、ITIL v3标准，覆盖事件管理、变更管理、问题管理等全流程，无需额外工具即可实现流程标准化。例如，在变更管理中，系统可自动关联CMDB资产信息，评估变更风险，并通过低代码规则触发审批流程，确保合规性的同时提升变更成功率。

2. 低代码自动化与开放集成，灵活适配业务需求

内置低代码自动化规则引擎与Deluge脚本语言以及即将发布的AI功能，支持零代码配置工单路由、通知触发、任务分配等场景，非技术人员也能快速搭建自定义流程。同时，提供完善的API与触发器，已预置与企业微信、钉钉、飞书等第三方应用的集成方案，轻松打破系统数据孤岛，实现跨平台协同。

3. 云+本地双版本部署，兼顾成本与安全

支持云端SaaS与本地部署两种模式，中小企业可选择按需付费的云版本降低初期投入，大型企业可通过本地版本满足数据合规需求。无论是50人团队还是万人企业，均能通过灵活的授权模式实现TCO最优化，真正做到“功能不减配，成本可控化”。

客户见证：从“效率瓶颈”到“价值创造”的转型

● 亚太地区金融行业客户：“金融业务对IT稳定性要求极高，传统服务台经常陷入‘救火式’响应。通过ManageEngine的AI智能工单系统，我们实现了40%常规事件的自动闭环，IT团队从重复劳动中解放出来，将精力投入到灾备体系优化等战略级工作，业务连续性保障能力显著提升。”

● 欧洲制造行业客户：“作为跨国企业，我们面临多语言支持、跨区域协作的挑战。ManageEngine的多语言界面与内置聊天工具，让不同国家的团队能实时协同处理工单；而其零接触服务台功能，帮助我们将平均响应时间从2小时缩短至15分钟，员工满意度提升40%。”

结语

ManageEngine入选Gartner《IT服务管理中AI应用魔力象限》，不仅是对其技术实力的认可，更是对其“以客户价值为中心”理念的印证。未来，ManageEngine将持续深化AI在ITSM领域的应用，通过完善的ITIL流程、低代码自动化与开放集成能力，帮助企业打破效率瓶颈，实现从“被动服务”到“主动赋能”的转型。开启智能服务管理新征程。